“我大学老师给我发过来的，关于国际化大酒店的管理资料。我们这个酒店，每天入住的国外游客达到200以上，是不折不扣的国际化大酒店，有许多新的东西需要学习。”

“对，我们幸福大酒店的起点就比较高，一定要高标准、高要求的向国际化靠拢。”

刘小黑点头:“对，外国人跟我们的区别很大。你怎么解决？”

“只要不是过分的要求，首先安抚客人。”

咚咚咚----

“我们酒店开业之初，就有个英吉利人住进了酒店，接收一份东海发过来的邮件，结果我们前台的服务人员疏忽大意，晚了两天给他送去，让这位客户十分恼火，说是耽误了他的重大事情，找到前台经理那儿要求道歉并赔偿损失。前台经理认为客人提出的赔偿数额有点过份，两人一言不合就理了几句，客户一气之下就直接将酒店告上了法院。”柳香兰一边说着，一边将起诉书递给刘小黑。

刘小黑看了看，笑道:“这些外国人还真是的，有什么问题下面不能解决，可以直接找你嘛，还跟我们打起了官司。”

柳香兰道:“这就是很明显的例子，外国人的思维跟我们的思维不一样，我们习惯于一级一级的找领导解决，他们习惯于用法律的手段维权。”

说着，将传票和起诉通知书递给柳香兰。

柳香兰接过来，仔细一看，不禁哑然失笑:“我们酒店才开张七八天的时间，居然就接到了法院的传票。小荣，你马上把前台经理给我叫来。”

“是。”

“不赌了，偶尔打打小麻将。现在她主要跳广场舞，一到傍晚，就带着镇里的一帮老姐妹扭屁股扭腰的，名气可大了，就是不敢见你，你把她打怕了。”

“哈哈哈……”

刘小黑笑起来。

“你妈现在还赌钱吗？”

秘书答应着，走出了办公室。

刘小黑问道:“兰姐，怎么回事？”

“兰姐。”刘小黑打了个招呼，走到她身后，习惯性的给她捏着肩膀，“你看什么？”

幸福大酒店的大门口有四个保安人员，两个迎宾小姐，不停有人员进进出出的，秩序井然。

刘小黑熟门熟路，坐着电梯到16楼，走进了总经理办公室，柳香兰坐在椅子上，正在对着电脑浏览什么资料。

外面响起了敲门的声音。

“请进。”

很快，前台经理接到通知，匆匆忙忙的来到了办公室。

前台经理是个三十左右的年轻男人，到了柳香兰的面前显得有些惴惴不安，大概秘书小荣已经跟他说了具体的事情。

他也知道，柳香兰虽然平时和颜悦色，处罚起人来铁面无私，是绝对不会手下留情的。

“柳总，您叫我什么事？”

前台经理低着头，小心翼翼。

“你是怎么搞的？”

柳香兰站起来，将法院的传票和起诉通知书摔在办公桌上，严厉地看着他，“做为一个中层管理者，你应该最能明白服务至上、客人至上的道理，客人的任何不满我们都要虚心地接受，这是我们服务工作中一个大的原则，是一个十分重要的前提！”

“对不起童总！”前台经理不敢看她的眼睛，怯懦地低垂着头，“可是，他的要求实在是很过份，赔偿太高了，简直是狮子大开口！”

“他要多少？”

“五十万美金。”

“你知不知道，这个世界上有的人每分每秒都在赚钱，很多人一个小时就能赚五百万美金、五千万美金，甚至更多，你耽搁的可是人家整整两天的时间，如果用金钱来衡量，你赔得起吗！而且，我们酒店入住的客人，绝大部分都是来自世界各地的有钱人，你心里没个数吗？”

前台经理一阵沉默，然后抬起头来，面红耳赤地看着她，诚恳地说:“柳总，我知道错了，我愿意接受公司的惩罚！”

“这个月记行政一级差错一次，奖金扣发！”童彤的语气软了一些，“下去吧，写个报告上来，好好反省一下。”

前台经理点点头，准备离开。

“站住。”

柳香兰又叫住他:“客人住几号房？”

“8楼17号。”

“下去把相关的服务人员叫上，10分钟之后，跟我一块儿去找客人。”

前台经理又点点头，快步走出门去。

柳香兰对刘小黑道:“小黑，你自个儿玩吧，我要下去亲自处理这个事情，让客人撤销投诉，不然闹上法庭，对我们酒店的声誉影响就大了。下午我还得开个会，就这个事情对酒店的全体员工进行一次专业的培训教育。”

刘小黑知道，在这样的情况下，她肯定要亲自去给客户赔礼道歉，才能够消除客户的怒气，拍着她的肩膀道:“兰姐，辛苦了。”

柳香兰娇嗔:“知道姐辛苦，今后就多疼疼姐。”

“那当然，每个姐姐我都非常心疼的。”刘小黑在她脸上亲了一下。

柳香兰嫣然一笑，心满意足的离开了。

刘小黑在办公室里待了一会儿，没啥意思，便下了楼，去了医院，说起来，医生才是他真正的职业。

青山村卫生院名义上是一个乡村卫生院，实际上已经达到了三级甲等医院的水平，两幢八层高的大楼，各种先进的医疗设备一应俱全，但是医院的治疗是以中医为特色，医生多半都是临床经验十分丰富的老医生。

医院的病人来自全国各地，基本上都是慕名而来，以各种慢性病和疑难疾病为主，这也是青山村卫生院的长项。

张文亮作为卫生院的院长，照样每天抽出一定的时间，亲自坐诊。

刘小黑也会经常在卫生院指点，并开展讲座，给一些医生无私的传授自己的宝贵经验。

一个年轻女秘书进来汇报道:“柳总，我刚刚收到法院的一份传票和起诉通知书。”

在唐嫣的办公室待了一会儿，回忆了一下过去的事情，刘小黑下了楼，又跑去了柳香兰的办公室。

柳香兰作为幸福大酒店的总经理，她的办公室自然也在幸福大酒店。

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